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Facebook, Twitter, FriendFeed, Linkedin…..se avete una piccola e media impresa e non avete mai sentito nessuna delle parole di qui sopra, allora  cominciate a preoccuparvi.

E’ un dato di fatto che i social network, le reti sociali, siano entrate in modo preponderante nella realtà quotidiana, influenzando i nostri comportamenti, le nostre abitudini e anche i nostri acquisti.

Di questo cambiamento e delle potenzialità di questi nuovi canali comunicativi sono state protagoniste fin dall’inizio le grosse aziende, dapprima americane, poi europee che hanno investito tempo e risorse in questi nuovi canali comunicativi, vediamo di capirne il perché.

I vantaggi sono immediati e visibili; si ha a che fare con un ambiente aperto e amichevole per l’utente, già abituato all’interfaccia e al tipo di iterazione, si ha un rapporto diretto con il cliente / utente, che ha la possibilità di esporre direttamente il proprio quesito, la propria critica e, perché no, i propri complimenti.

Ovviamente il passaggio a questo tipo di canali obbliga ad un cambio di mentalità da parte delle imprese o pubbliche amministrazioni che siano; Non più chiusi nella torre d’avorio ma aperti al mondo e all’iterazione. Questo tipo di passaggio spesso spaventa, e ci sono stati in passato casi di chiusura prematura per alcuni marchi che avevano gestito male la loro immagine, ma soprattutto erano poco inclini alle critiche, o comunque avevano male impostato la loro strategia comunicativa.

L’errore più comune è quello di pensare che ogni social network sia uguale all’altro, mentre ognuno ha le sue caratteristiche, le sue peculiarità e scopi e sopratutto un diverso “modus operandi”. Per fare un esempio concreto, la gestione mediatica di una pagina Facebook è diversa dalla gestione di un account Twitter. La tipologia di utenti è qualitativamente diversa, sebbene ci siano, ovviamente, utenti comuni ai due mondi, e in diverso modo vanno trattati e seguiti; l’utente Facebook si aspetta di trovare sulla pagina di un Azienda informazioni, immagini, video, promozioni relative a quell’azienda e ai suoi prodotti; l’utente Twitter, invece, cerca più il dialogo diretto con qualcuno di quell’azienda, aspetta spesso delle risposte a delle domande precise e mirate, e non risparmia di far saper  all’Azienda ( e al resto del mondo ) le sue critiche e perplessità. Questo esempio fa capire perché la prima soluzione venga usata spesso come vetrina istituzionale mentre la seconda venga più utilizzata per il customer care e le relazioni pubbliche, appunto per la sua immediatezza.

Fino ad adesso abbiamo parlato di grandi aziende, ma, perché non portare tutto il potenziale delle reti sociali alle piccole e medie imprese? Cosa ancora frena le PMI e le PA su questo fronte?

Non esiste in realtà una sola risposta, ma diverse e molteplici risposte, come diversi e molteplici sono i fattori influenzanti in queste scelte. Parlando di piccole e medie imprese, spesso a conduzione famigliare e padronale, va marcato purtroppo il fattore generazionale, la diffidenza verso i nuovi canali comunicativi ed una certa “pigrizia” che induce a restare sui mezzi tradizionali. Un altro motivo di dubbio è il fatto che questo tipo di attività sia vista ancora come una “perdita di tempo” dovuta al fatto, e questo è indubbio, che i social networks siano nati per scopi diversi e poi abbiano puntato sulla clientela più business. Fanno eccezione alcune reti, ad esempio Linkedin, che fin da subito sono nate per creare relazioni di tipo professionale.

Come procedere, allora? Sicuramente non bisogna improvvisare, ma studiare insieme ad un esperto la propria strategia comunicativa che integri, magari, sito aziendale e social network, stabilendo cosa si vuole promuovere e chi si vuole raggiungere; In secondo luogo bisogna pensare che, per avere un ritorno nel tempo, bisogna investire necessariamente del tempo e delle risorse nella cura e  nell’esposizione dei contenuti, cercando di mantenere quella che potrebbe essere chiamata una “linea editoriale”; E importante, insomma mantenere alta l’attenzione verso il cliente o utente, e, nel caso di istituzioni, mantenere il focus sul servizio da promuovere, senza scadere in divagazioni. Avendo a disposizione un canale simile,infatti, è facile rischiare di finire fuori tema o promuovere iniziative o contenuti non pertinenti. Gli utenti mal sopportano messaggi troppo insistenti o incoerenti, o peggio ancora messaggi visibilmente ed esplicitamente  “pubblicitari”.

Alla riprova di quanto detto sopra, esistono casi di successo internazionali, ma anche italiani,  di grandi e piccole aziende che hanno puntato con decisione e con determinazione sull’integrazione tra i diversi canali, tra essi i vari operatori di telefonia e servizi, per restare tra i grandi, ma anche piccole e medie imprese del terziario, o del terzo settore, o ancora di imprese artigiane che usano abitualmente le reti sociali come veicolo di promozione per raggiungere un settore di pubblico che altrimenti non sarebbe stato accessibile.

Per quanto riguarda le PA, al di là di casi isolati, si sta verificando una spinta dal basso, ovvero dai piccoli comuni, ma anche da enti regionali, più flessibili e pronti al cambiamento, che stanno facendo dei social networks il loro canale di comunicazione prioritario, tra i vari casi possiamo citare l’ente Turismo Emilia Romagna,  presente attivamente con blog, Facebook, Twitter ed altre reti, e alcuni comuni della costa Romagnola, come il comune di Rimini, tra i primi comuni ad usare attivamente Twitter per le sue comunicazioni.

L’uso generale di questi canali rimane ancora limitato, e ancora molti comuni, enti, associazioni, faticano a  capirne le potenzialità e i vantaggi, anche in termini di investimento,veramente minimo, e di ritorno economico, decisamente alto rispetto all’investimento.

La speranza è quella di una maggiore apertura e di una presa di coscienza su dove si sta spostando la comunicazione, sempre più lontana dai canali tradizionali, e sempre più verso i nuovi media.

articolo apparso su technologybiz.it